accueil physique et téléphonique savoir gérer les situations difficiles

Dans le cadre de votre mission d’accueil, vous avez souvent à subir la mauvaise humeur, l’ironie et l’agressivité de vos interlocuteurs. Comment faire face à ces situations ? Cette formation vous apportera outils et méthodes pour vous sentir en confiance, comprendre les besoins de l’appelant et vous adapter aux situations.

OBJECTIFS

  • Adopter les bonnes attitudes pour désamorcer la situation.
  • Comprendre les différentes personnalités et différentes manifestations de l’agressivité.
  • Assurer une qualité de service pour développer une clientèle satisfaite.
  • Savoir gérer son propre stress à la suite d’un échange tendu.
  • Savoir émettre une critique de manière constructive.

PUBLIC

Toute personne souhaitant développer son aisance relationnelle.

DURÉE

1 jour (soit 7 heures)

PRÉREQUIS

Cette formation s’adresse aux personnes en poste d’accueil physique et/ou téléphonique.

POINTS FORTS

Jeux de rôle, ateliers, formation pratique.

Formation intra-entreprise

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Choix du calendrier

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Habilitation consultant formateur

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